Стандарты качества обслуживания

Мы стремимся к тому, чтобы покупатели, заказывая на Deal, получали только положительный опыт и возвращались за покупками снова. А продавцы с лучшим сервисом – получали больше заказов.

Поэтому мы вводим стандарты качества обслуживания, выполнение которых становится базовым требованием для размещения в каталоге.

Deal будет исключать из каталога маркетплейса продавцов, показатели сервиса которых значительно ниже, чем у других. У вас есть время, чтобы просмотреть и наладить процессы, если это необходимо.

Что такое стандарты качества?

Стандарты качества формирует не Deal, а сами продавцы маркетплейса. Deal отслеживает средние показатели всех продавцов в категориях, на основании которых и формируются пороговые значения.

Показатели процента положительных отзывов и процента успешных заказов становятся главными в оценке качества работы продавца.

Процент положительных отзывов

Наличие отзывов – важнейший ориентир для покупателя в выборе компании. Процент положительных отзывов показывает насколько хорошо продавец работает с заказами. 

Накапливайте отзывы – чем их больше, тем выше доверие покупателей и тем больше заказов. 

Минимальное требование для размещения в каталоге – не менее 70% положительных отзывов за год. Если показатель ниже, то товары таких компаний могут исключить из каталога, если их показатели не улучшатся. 

Средний показатель процента положительных отзывов на Deal – 90%. 

• если показатель выше 90% — ваши товары получат приоритет в выдаче;

• если показатель ниже 70% — ваши товары будут ниже в выдаче;

• если показатель не рассчитан (менее 5 отзывов за год) — он не будет влиять на рейтинг ваших товаров в каталоге.

• процент положительных отзывов в пределах от 70 до 90% — не дают приоритет и не занижает позиции ваших товаров в выдаче Deal. 

Как рассчитывается показатель?

Период: последние 12 месяцев.

Мы используем стандартную формулу: положительные отзывы / (положительные+отрицательные)*100%.

• В расчете не учитываются отзывы с меткой "Проблема решена", нейтральные, отзывы без оценки.

• Показатель рассчитывается, если у компании есть 5 и более отзывов в год. 

• Рассчитывается на основании отзывов, полученных по заказам с маркетплейса Deal. Отзывы, оставленные по заказам с сайта компании в расчет не входят. 

Процент успешных заказов 

Второй критерий качества обслуживания продавца – показатель успешных заказов. Мы хотим, чтобы в каталоге были именно те продавцы, которые в состоянии обрабатывать и присылать заказы. Чтобы покупатели были уверены: "если заказываю на Deal, точно получу товар".

Успешные заказы — это все заказы, которые не были отменены;

Показатель успешных заказов = не отмененные заказы / общее количество заказов * 100%

• Показатель выведен на страницу рейтинга;

• рассчитывается только по заказам из каталога Deal;

• рассчитывается по заказам за последние 60 дней (без учета последних 10 дней) и от 8 заказов;

• показатель не влияет на ранжирование и выдачу товаров в каталоге;

• показатель не должен опускаться ниже 50%. Иначе ваши товары могут исчезнуть из каталога Deal;

• если показатель 70% и выше  — вам доступны режимы Эконом и Больше продаж продаж в ProSale; 

• если показатель не рассчитан  — вам также доступны режимы Эконом и Больше продаж продаж.

Также мы ждем от продавцов:

• полностью актуальную информацию и описание товаров и услуг продавца;

• своевременную обработку заказов, сообщений, отзывов;

• работу с отзывами и обратной связью от покупателей;

• выполнение правил Deal и требований законодательства;

• отсутствие действий, направленных на обход системы;

• заполнение информации об оплате и доставке;

• указание графика работы;

• заполнение и выполнение условий возврата и обмена.

Эти параметры не используются для оценки уровня качества обслуживания, но являются базовыми для бизнеса в интернете. Проверьте себя.