Качество обслуживания покупателей

Маркетплейс Deal.by стремится к тому, чтобы покупатели, заказывая товары и услуги на Deal, получали только положительный клиентский опыт и возвращались за покупками снова. А продавцы с хорошим сервисом – получали больше заказов.

Мы ответственны перед покупателями за продавцов, товары которых публикуем, и для того, чтобы ожидания покупателей оправдывались, у нас существуют ожидания от продавцов определенного качества обслуживания покупателей и поэтому мы регулярно проводим проверки качества обслуживания и соответствия работы продавцов правилам (требованиям) портала в области качества обслуживания. 

Основные показатели качества обслуживания покупателей

Процент положительных отзывов.

Средний показатель % положительных отзывов на Deal  - 92%
Мы предупреждаем продавца, если показатель % положительных отзывов становится меньше 80%

Подробнее по ссылке

Выполнение заказов (уровень отмененных заказов)

Подробнее об инструментах управления заказами по ссылке.

Оформляя заказ, покупатель ожидает получить товар. Если в итоге продавец отменяет заказ - это формирует негативный покупательский опыт.

Мы предупреждаем продавца в тех случаях, когда доля отмененных заказов становится критичной и значительно выше, чем у большинства продавцов на маркетплейсе, для того чтобы компания-продавец проанализировала почему заказы приходится отменять так часто, и смогла устранить самые частые причины отмен заказов, изменив процессы обработки заказов.

Дополнительно мы контролируем и ожидаем от продавцов выполнения следующих базовых требований:

• своевременная обработка заказов, сообщений, отзывов и иных обращений покупателей к продавцу;
• качественная работа с отзывами и обратной связью от покупателей;
• быстрое реагирование на жалобы от покупателей;
• выполнение всех правил размещения на Deal и требований законодательства;
• заполнение и поддержание актуальной информации о товарах/услугах и о компании;
• заполнение информации об оплате и доставке;
• указание графика работы;
• заполнение и выполнение  условий возврата и обмена и иной обязательной информации;
• отсутствие действий, направленных на обход действующих норм и правил;
• отсутствие поддельных отзывов.

Обеспечение контроля качества обслуживания

С целью обеспечения выполнения продавцами указанных требований мы регулярно осуществляем контроль за показателями качества обслуживания покупателей и проверку выполнения базовых требований.

В случае выявления фактов значительного ухудшения показателей качества обслуживания от средних по маркетплейсу продавцу могут быть направлены соответствующие предупреждения (уведомления) для того, чтобы обратить внимание на несоответствия с целью дальнейшего исправления ситуации продавцом.

Мы ожидаем соответствующих действий от продавцов по исправлению ситуации в случае получения предупреждения.

Систематическое невыполнение требований к качеству обслуживания, отсутствие обратной связи от продавца по выставленным предупреждениям, повторяющиеся однотипные жалобы от покупателей могут нанести вред деловой репутации маркетплейса Deal.by поэтому мы оставляем за собой право в указанных случаях полностью или частично ограничить доступ к информации о товарах продавца на портале/сайте до момента устранения продавцом нарушений (выполнения заявленных требований) или заблокировать учетную запись продавца.