Работа с негативными отзывами покупателей: «Проблема решена»

Для работы с негативными отзывами используется функционал “Проблема решена”. В случае, если отзыв оставлен с оценкой “плохо” или “очень плохо”, у продавца есть возможность решить проблему покупателя и нейтрализовать плохой отзыв. Такой отзыв не будет учитываться в рейтинге компании, соответственно, не снизит его. Отзывы будут отображаться на сайте компании и на портале Deal.by с меткой “Проблема решена”.

Как это работает:

  1. Покупатель оставляет отзыв о компании с оценкой “плохо” или “очень плохо”. После прохождения модерации отзыв будет опубликован на портале. Компании приходит письмо с уведомлением о поступлении негативного отзыва и информацией о возможности решения проблемы.

  1. Для реакции на отзыв продавцу необходимо нажать кнопку в теле письма “Решить проблему клиента” - ссылка в письме ведет на страницу отзыва с кнопкой “Решить проблему”.

Инициировать решение проблемы по отзыву можно и в Кабинете компании в разделе Управление сайтом>>Отзывы о компании. Кнопка отображается на каждом негативном отзыве в списке отзывов.

Внимание! У автора отзыва должен быть кабинет покупателя с заполненными данными, где email - обязательное поле. У покупателей, оставивших отзывы, и указавших только номер телефона, не будет возможности работы с функционалом “Проблема решена”. Продавец, получивший отзыв от незарегистрированного покупателя, не сможет отправить запрос на решение проблемы.

  1. Необходимо нажать кнопку “Решить проблему” - отобразится окно “Решение проблемы по отзыву”. Выбрать причину из раскрывающегося списка (1), ввести комментарий (2) и нажать кнопку “Отправить запрос” (3). Введенный текст будет отправлен покупателю в письме.

  1. Кнопка “Решить проблему” будет изменена на “Запрос отправлен”, а возле отзыва отобразится метка “Проблема ожидает решения”.

  1. Покупателю будет отправлено письмо на его емейл с просьбой подтвердить решение проблемы.

Нажав на кнопку в письме, покупатель перейдет на страницу отзыва с вашим предложением решения проблемы и контактами.

  1. Если условия, предложенные продавцом, устраивают, необходимо нажать кнопку “Проблема решена” и в отобразившемся окне с предложением подтвердить решение проблемы нажать кнопку “Подтвердить”.

Clip2net_161019172613.png

7. В Кабинете покупателя в "Отзывах о компании" будет отображаться метка о том, что проблема решена, и текст присланного сообщения от продавца.

8. В Кабинете продавца на странице “Управление отзывами” также отобразится метка “Проблема решена” и нейтрализованный отзыв.

Все отзывы "Проблема решена" в профиле компании перестают отображаться во вкладке "Негативные" и остаются только во вкладке "все".

Если покупатель не отреагировал на ваше сообщение, через 3 дня кнопка “Решить проблему” снова станет активной и вы сможете отправить повторный запрос на решение проблемы с прежним или новым предложением.

Внимание! Запрос на решение проблемы дважды можно отправить только в течение 30 дней с момента публикации негативного отзыва.

Итого: отзыв, оставленный после сообщения, получает метку “Сделка подтверждена”, если компания использует новый кабинет и автор отзыва отметил в письме, что сделка состоялась.

Фильтры по отзывам в Кабинете компании

В строке “Фильтры” появился новый фильтр “решение проблем”, в котором можно фильтровать отзывы соответственно их состоянию.

Решение проблемы в кабинете покупателя

В списке отзывов в кабинете покупателя рядом с негативными отзывами будет отображаться кнопка “Проблема решена”, которую покупатель может нажать по собственной инициативе или по просьбе продавца. Результат такой же - отзыв переходит в нейтральный. После того, как покупатель подтверждает решение проблемы, продавец получает соответствующее письмо с темой: Проблема по негативному отзыву решена.

Была ли статья полезной?

Сообщество не принимает новых отзывов!